Oggi parliamo di … “Servizi” (*)
Il nostro Paese, come altri in Europa, vive una fase post-industriale dove l’attività prevalente è diventata quella dei servizi. Il principale erogatore di servizi è “L’Entità Statale”, sia con le sue strutture centrali che con quelle periferiche, pensiamo solo ad esempio ai servizi offerti a milioni e milioni di cittadini dalla magistratura, dalla sanità, dall’attività di pubblica sicurezza.
A fianco dello Stato numerose strutture private – grandi, piccole e medie – offrono ai cittadini i loro servizi in tema di risparmio, finanza, assicurazione, energia, consulenza e chi più ne ha ne metta. Tra queste strutture private possiamo far rientrare la società Almaviva.
La grande rivoluzione industriale dello scorso secolo all’inizio creò il panico tra i lavoratori di allora, delle macchine avrebbero sostituito il lavoro manuale con una possibile futura disoccupazione. Ma non fu così, la produzione aumentò, la domanda trovò un’offerta maggiore, calarono i prezzi e per una legge di mercato la domanda crebbe facendo crescere l’offerta e quindi anche l’occupazione.
Ma cento anni dopo le cose sono un po’ cambiate. Il progresso scientifico e tecnologico ha fatto grandi passi avanti e due guerre mondiali hanno cambiato profondamente le carte geografiche politiche del pianeta. La grande produzione industriale dall’Europa si è trasferita in Asia, se il Pil della Cina non cresce di una percentuale più vicina al 10% che al 5% le borse mondiali tremano.
__In America, negli Stati Uniti, nella Silicon Valley, in un garage è stato assemblato il primo computer creato prevalentemente per risolvere velocemente problemi matematici, ma ora quel PC è diventata una macchina “intelligente” che riesce a vincere anche una partita a scacchi. Nell’era digitale il computer è un amico o un nemico dell’uomo?
La nuova tecnologia ed i nuovi strumenti “intelligenti” hanno cambiato il modo di lavorare, faccio un solo e banale esempio, in banca fino agli anni ’80 per pagare un singolo assegno era necessario il lavoro di tre persone, ciascuna con una specifica mansione, il riscontrista doveva verificare la firma sul titolo di credito, il posizionista doveva inserire il dato negli archivi ed avere una risposta “Si” o “No”, il cassiere ricevuto il titolo con risposta “Si” doveva effettuare il pagamento; ora tutto questo è fatto da una sola persona, quello che era il cassiere, che sul video può verificare lo specimen di firma, e inseriti i dati può controllare l’autorizzazione al pagamento, risposta “Si” o richiedere l’autorizzazione al pagamento, risposta “No”.
L’aumento dei costi e la concorrenza hanno fatto si che aziende di varia natura abbiano cercato di ridurre i costi del personale provvedendo a delle esternazioni, ovvero a trasferire a società specifiche attività sussidiarie alla propria attività principale, è in questa ottica che nascono e si sviluppano anche i call center.
I call center crescono enormemente tra la fine del XX secolo e l’inizio del XXI, ma come per le aziende che avevano esternalizzato alcune loro attività, anche questi, vuoi per la concorrenza, vuoi per nuovi strumenti offerti dalla tecnologia, delocalizzano ovvero trasferiscono la loro attività presso un paese dove il costo del lavoro e le imposte risultino più bassi o licenziano lavoratori. Il PC nato per risolvere più velocemente problemi matematici, con il passar del tempo, è diventato anche una macchina parlante, ce ne accorgiamo ogni giorno, ma non ne facciamo caso.
Ad una stazione della metropolitana, all’apparire di una scritta su un monitor, una voce metallica, ci comunica il tempo di attesa previsto o eventualmente l’arrivo di un convoglio, in una stazione ferroviaria, ugualmente, una voce metallica ci comunica l’arrivo di un treno quando questo ha superato un determinato segnale lungo la linea ferroviaria. Un sistema “intelligente”, con l’utilizzo di segnalazioni pervenute in tempo reale, trasforma quelle notizie in comunicazioni senza l’utilizzo di operatori. Il lavoro dei call center tende a diminuire anche a causa dell’utilizzo, in alternativa agli operatori, di alcuni specifici numeri verdi “che consentono il “fai da te”.
Nei giorni scorsi dovendo revocare una visita medica ho chiamato il numero verde dedicato, una voce metallica mi ha illustrato il menu a disposizione indicandomi quale tasto dal mio telefono dovevo digitare per poter comunicare i miei dati, comunicati i dati una voce metallica me li ha riletti, e per revocarli ha richiesto la mia conferma. Il “fai da te” ha eliminato la chiamata ad un call center per richiedere l’ausilio di un operatore. Cento anni fa la rivoluzione industriale creò il panico perché le macchine sostituivano il lavoro manuale, ora dopo cento anni la rivoluzione digitale sta aggredendo il lavoro intellettuale dell’uomo, come finirà ? (*)
Alessandro Ricci
(*) Questo intervento, a firma di Alessandro Ricci, può essere ritenuto come una “precisazione” o una “critica” verso un precedente articolo “La Disumanizzazione del Lavoro” sulla crisi del settore Call Center, pubblicato su questo web il 1° Gennaio. In effetti, il pezzo di Alessandro Ricci – pur se tecnicamente e storiograficamente ineccepibile – termina comunque con interrogativo …. E quindi lascia aperta una discussione: il progresso tecnologico è sempre equivalente ad un avanzamento della civiltà ? La logica del mercato e la globalizzazione possono sovrapporsi a principi naturali ed etici ? Le “Linee Guida” debbono essere tracciate da una politica saggia e consapevole o da una finanza apolide e senza frontiere ?
Per cercare qualche risposta o tentare di chiarire qualche dubbio, potrebbe essere consigliabile la lettura di un libro di Massimo Fini “La Ragione aveva Torto ?”, che ha raggiunto un notevole numero di ristampe e nuove edizioni, con diverse Case Editrici … libro che, risultando “non politicamente corretto”, è stato spesso poco citato dai media e molto osteggiato dagli opinion makers. (G.M)
